第一章 总则
第一条 杭州市上城区闸弄口街道亲青社会工作服务中心（以下简称“中心”）为了提供优质高效的服务，特制定本制度。
第二章 服务规范
第二条 认真履行岗位职责，保证工作时间内有人在岗服务。
第三条 服务对象到中心办事时，承办人一次性告知与办事有关的全部事项和所需的文书材料，免费咨询或提供有关咨询资料。
第四条 单位或个人来中心办事或来电，接受询问的工作人员为首问责任人，首问责任人必须热情服务，不属于自己办事范围的，要负责引导或告知承办人。
第五条 公开、简化办事程序，公开办事结果及工作人员身份，接受监督。
第六条 使用文明用语，禁用服务忌语；热情服务，礼貌待人。
第三章 违诺现象
第七条 对上级的决定以及符合法律、法规、有关规定的事项拖延不办，互相扯皮推诿的。
第八条 工作作风粗暴恶劣，言行举止不文明，造成不良影响的。
第九条 不给好处不办事，以及利用管理、执法和审批职权的。
第十条 刁难、打击报复举报人、投诉人的。
第十一条 其他失职、渎职行为。
第四章 处理办法
第十二条 在工作中，态度粗暴，言行举止不文明的，由分管领导给予批评教育，并责令向当事人赔礼道歉；服务态度生硬，与服务对象发生争吵的，给予诫勉教育；情节严重，影响恶劣的，给予违规处理，同时追究负责人的连带责任。
第十三条 对能马上办理的事，故意拖延不办的，责令有关人员向当事人赔礼道歉，对有关人员给予效能告诫。
第十四条 因有关人员主观过错导致没能在承诺时限内办结的，责令有关人员诫勉教育或违规待岗处理。
第十五条 以权谋私，吃拿卡要，情节轻微的，给予效能告诫处理；情节严重的，按照有关规定处理，触犯刑律的移送司法机关追究刑事责任。
第十六条 经办责任人在年内违诺，第一次给予诫勉教育；第二次待岗学习，取消当年评选先进个人资格；第三次给予效能告诫。
第十七条 经办责任人在年内被效能告诫，第一次在年度考核中不能评定为优秀；第二次在年度考核中定为不称职；第三次除年度考核定为不称职外，调整工作岗位或降职处理；调整后当年再被效能告诫的，依据规定予以辞退。
第十八条 违反服务承诺情节严重者，追究责任。
第五章 投诉办法
第十九条 中心办公室随时接待群众的来访，受理群众的投诉和举报。
第六章 附则
第二十条 本制度由中心办公室负责制定、解释。
第二十一条 本制度自公布之日起实施。